Baris antrian pusat panggilan adalah sistem yang digunakan pusat panggilan untuk mengelola panggilan masuk dan keluar. Ketika pelanggan menelepon pusat panggilan, mereka akan ditempatkan dalam antrian dan menunggu hingga agen tersedia untuk menjawab panggilan mereka. Sistem ini membantu pusat panggilan untuk memastikan bahwa semua panggilan dijawab secara tepat waktu dan efisien, dan juga memungkinkan pusat panggilan untuk melacak metrik penting seperti waktu tunggu rata-rata dan tingkat layanan.
Baris antrian pusat panggilan sangat penting untuk keberhasilan pusat panggilan. Mereka membantu untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif ketika mereka menelepon pusat panggilan, dan mereka juga dapat membantu pusat panggilan untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas mereka. Ada berbagai jenis baris antrian pusat panggilan, dan pusat panggilan dapat memilih jenis baris antrian yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Jenis baris antrian yang paling umum adalah baris antrian pertama masuk pertama keluar (FIFO), yang berarti bahwa panggilan pertama yang masuk adalah panggilan pertama yang dijawab. Jenis baris antrian lainnya termasuk baris antrian prioritas, yang memungkinkan pusat panggilan untuk memberikan prioritas pada panggilan tertentu, dan baris antrian berbasis keterampilan, yang memungkinkan pusat panggilan untuk mengarahkan panggilan ke agen yang memiliki keterampilan yang diperlukan untuk membantu pelanggan.